《民声面对面》长春讯（毛伟）为营造安全放心的消费环境，切实维护消费者合法权益，2020年度，长春市市场监督管理局南关分局以“大数据分析”为切入点，以提高“消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度”为落脚点，通过对10704件投诉举报的实时分析，实现100%处理反馈，为消费者挽回经济损失670余万元，群众满意度显著提高。

聚焦“数据”。2020年度，分局通过12315和12345平台对各类投诉举报件实行“实时数据追踪”,大数据统计显示，全年投诉类占比71.27%、举报类占比28.73%，整体呈现出上半年受疫情影响投诉举报量大幅攀升，下半年下降幅度较大，消费秩序逐步恢复的态势。从统计数据来看，商品类及服务类投诉举报占比达65.62%，预付卡退款、商品退货投诉举报月均728件，涉及问题和行业领域较为分散。

聚焦“问题”。根据数据分析，上半年投诉举报大幅攀升主要有三个原因：一是预付卡消费因“疫”无法履约，尤其是餐饮、健身、美容美发等行业，成为投诉举报“重灾区”；二是个别经营者趁“疫”涨价牟利，疫情期间，医用口罩等防疫物资和粮油蔬菜等生活必需品价格大幅波动引发投诉；三是假冒伪劣产品借“疫”抬头，涉案物品集中于紧俏的防疫物资，包含产销“三无”、“过期”产品等。

聚焦“行动”。分局成立疫情投诉举报案件查处临时指挥部，按照“统一指挥、高效运转、便利维权、筛查同步”的原则专门负责涉疫投诉举报案件，实现“全天在岗接诉，有效筛查案源，快速受理查办”。针对预付式消费引发的投诉举报，探索建立公益维权诉讼代理人制度，最大限度维护消费者合法权益。按照“便民利企，效率优先”原则，利用消费维权服务站、ODR平台与基层所队处理基地三级联动形成“12315执法维权体系”，助推消费维权关口前移。

    放心消费创建是持续改善消费环境、深度挖掘消费潜力的重要手段和实现途径。下一步，南关分局将积极探索消费纠纷多元处理机制，持续提高放心消费创建质量，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

编辑：李妍（实习）

初审：张海亮

终审：南晓光